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浏览量:23作者:宁波淘宝客服外包

宁波淘宝客服外包:走近知名电商品牌背后的客服运营团队

发布时间:2020-07-30

某知名家装品牌(以下简称L)成立于1883年,是世界知名的涂料制造商。1992年进入中国市场,在全国各地建立了自己的服务中心,是国内涂料行业的佼佼者。随着互联网电商行业在国内的兴起,L品牌也因时制宜,宁波淘宝客服外包敏锐地捕捉到发展趋势,开始将目光聚集到国内各大知名的电商平台。

宁波淘宝客服外包

线下实体服务中心和线上旗舰店双重渠道的扩张,业务数量增加的同时,L品牌开始意识到各项成本的输出需要在短时间内达到一个平衡的状态,尤其是线上客服团队的管理和运营。于是L品牌方找到了上海网萌,一家成熟专业的电商客服外包企业正是他们所需要的。

通过双方信息的交流与对接,网萌了解到L品牌方当下的需求以及痛点——

1、招聘压力大:客服流失率较高,日常招聘满足不了人员需求,L各大电商平台需要充沛的线上客服;

2、运营成本高:从客服的招聘、培训到考核等流程,更多的时间、人力、资金等成本在不断增加;

3、店铺DSR、风向标排名较低:临时客服不够专业,导致用户体验不佳,DSR、风向标评分走低。

网萌针对客户的痛点和需求采取了KA项目运营模式,实行单独化、特殊化对其管理。宁波淘宝客服外包严格按照项目进度表执行服务流程,包含项目搭建细项、责任人及执行时间节点。保障客户需求的同时,也能够直击痛点——

1、项目启动

经商讨,双方确认项目启用30人的服务管理团队,由于是KA项目,启动周期约25天左右。其中包括前期的人员供给与调配,中期的培训与考核,再到后期的正式上线。客服在这期间需要完全掌握品牌方的产品属性和使用说明等各种细节问题,强调理论加实操。经客户方检验查收效果之后,可以正式进行接待工作。

2、项目分工

3、项目优化

L品牌方天猫平台的DAR评分以及京东平台的风向标指数一直处于上下浮动的状态,品牌方要求达到稳步提升的效果。

网萌实行100%评价追踪,通过差评回复、跟踪、人工回访 ; 经销商送货时效跟踪、经销商服务流程及质量跟踪;严谨控制顾客投诉率等安全有效的方式多维度提升店铺DSR评分排名。追踪效果为得到顾客、销售负责人、经销商书面或口述回复(均以书面或录音方式保存)。

最终通过汉聪的宁波淘宝客服外包服务,L品牌方客服销售额天猫渠道全年销售额相较于去年同期上升11.9%,京东渠道上升5.4%,超出预期规划。此外天猫平台DSR评分由三项不达标到全部达标,京东店铺由之前DSR评分低于行业均值到目前新考核京东风向标指标排名行业领先,且已验证通过“京东好店”认证。双方达成了长期战略型合作。

据悉,提供客服服务的上海网萌成立于2011年六月,多年来专注于为电商企业提供客服外包、客服培训、管理外包、管理咨询及软件系统等一系列服务的电商客服整体解决方案。总部位于上海,同时拥有华东、华北、华南、西部四个大区和十大运营基地,现有资深客服、资深项目运营团队数千人。八年客服外包经验,铸造精良客服团队,专业值得您的信赖!

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