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浏览量:23作者:杭州淘宝客服外包

杭州淘宝客服外包:正视客服与客户之间的关系

发布时间:2020-07-30

客服和客户之间容易产生矛盾的点就在于,情绪或者处理问题方式之间的摩擦。作为专业的杭州淘宝客服外包公司,我们在长期的工作积累中发现:顾客在寻求客服帮助的时候,比如售后问题投诉这种情况,倘若客服一开始就进行人身攻击的语言,就会容易引起客服人员的负面情绪以至于负面的反馈。虽然说顾客是上帝,但是我们在处理问题的时候,更希望是一种理智和正面平等的心态。

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在一项研究中表明:如果电话中顾客没有使用攻击性语言或行为,只有百分之五的客服人员服务出现了问题(比如语气生硬或者声调过高)。反之,超过百分之35的客服人员在被直接言语攻击(以“你”或“你们”为主语进行攻击)或者讲话被打断后,服务态度变差,双方沟通出现问题。另外,即使顾客攻击了服务人员,如果顾客讲话中使用了一些积极的、夸赞的词汇,不愉快服务的频率同样可以减少,从而促进服务质量的提高。

所以我们也可以得出这样的结论:顾客的攻击性语言以及不尊重客服人员的行为是影响客服质量好坏的重要因素,如果能在讲话中给与正面的表达,那么客服人员也会相应给出更好的服务。尊重是一个重要的前提。

我们的客服人员受过专业的训练,有着专业的情绪管理能力,杭州淘宝客服外包对于需要旅行的职责和义务也应当积极正面地去处理。以客户为中心也始终是我们的核心价值观,但是人毕竟不是机器人,总有情绪爆发的时候。倘若顾客在陈述问题的时候,能够对事不对人,把客服当成一个平等的群体,也就不会导致用户体验的下降。顾客作为被服务的一方,看上去似乎是没有义务去照顾客服的感受,但是对客服态度友好这并不矛盾,因为我们的共同目的就是解决问题,那么心平气和地去交流,这是选择一种更好地方式去实现了它。

很多公司都会制定严苛的要求和规定去要求客服人员以客户为中心。这种方式在短期内对于口碑的累积有很好的口碑效果,杭州淘宝客服外包但是却忽视了更重要的一点:以人为本。客服人员作为企业的员工,首先也是一个平等人的身份,如果长期被要求低声下气、一味容忍,那么也会造成心理上的失衡。这种情绪的累积就像是一个定时炸弹,总有爆发的一天。

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