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浏览量:12作者:淘宝店客服外包

淘宝店客服外包人员如何进行思维引导和感知?

发布时间:2020-07-30

作为一名在线客服人员,我们需要做到以下几点,淘宝店客服外包以在服务中队客户的思维和情绪进行及时有效的引导和感知。汉聪电商客服外包拥有丰富的客服管理经验,可以为您进行分享。

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一、准确全面

客户希望在服务中获得准确且全面的信息,时间越短越好,淘宝店客服外包客户的耐心都是有限的,如果在线客服人员不能在有限的时间内提供准确的服务,客户的准确感就不会得到满足,进而可能产生焦躁情绪。

为客户提供想要的服务,要求在线客服人员有足够的洞察力和理解力,准确掌握顾客的需求, 然后针对需求提供服务。在线客服人员的注意力一定要集中,在交流中准确理解客户的意思,切忌答非所问。

二、尊重感

客户在寻求服务的过程中,最基本的心理需求就是尊重感,客户都有“要面子”的心理,淘宝店客服外包这也体现了客户对尊重感的需求,没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重。所以在线客服人员对客户的尊重要贯穿始终,如果不能做到尊重,再好的服务也是无功而返。在线客服人员经常需要否定客户,但是一定要说得委婉,不能伤及客户的自尊。

三、舒适感

在线客服人员在工作中还要尽量给客户提供舒适感,要让客户在心理上感觉到愉悦、放松,在沟通中在线客服人员用恰当的服务用语,恰到好处的表情等,可以给客户带来舒适感。视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感,尤其会对第一印象记忆深刻。舒适感可以缓解客户不安的情绪,同样积极的情绪也可以增加舒适感,比如客户得到在线客服人员的美誉,心里会很高兴,然后在和在线客服人员沟通中的舒适度也会增加。

四、个性化

服务需要增值。

多得感是客户享受服务中的心理需求之一,作为客户,总是希望付出同样的代价而获得比别人更多的利益。所以,在线淘宝店客服外包人员应该注重个性化服务,给客户营造多得的感觉。多得感并不一定是真正利益上的获得,而是一种心态上的满足。所以在线客服人员要注重个性化服务,并让客户认为自己的所得比别人更具价值。

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