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浏览量:371作者:杭州天猫客服外包公司

杭州天猫客服外包公司:正视客户投诉带来的问题有哪些?

发布时间:2020-08-03

杭州天猫客服外包公司:正视客户投诉带来的问题有哪些?在平时的工作中,遇到客户的投诉,我们要怎样进行有效处理呢?汉聪作为客服外包行业的标杆性企业,专注于客户服务已经近八年,对于客服行业的相关问题有着强烈的认知和了解,以下是关于客户投诉问题的一些分析以及解决方法。

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杭州天猫客服外包公司:正视客户投诉带来的问题有哪些?

首先我们要知道对于不同的失误,客户也会有不同的反应。

1、偶然并较小的失误,客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小,但公司处理妥当,使长期合作的客户关系得以稳定。

2、连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当,而此时,客户又接到他的客户的投诉,转而投诉相关人员等。

3、连续投诉无果,使得客户沉默。如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有暂时没有其他的选择,只能继续与我们合作。但是此时的用户体验已经很差了,影响到客户对于我们的业务评价。

所有这些可以归纳为四个步骤:客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时,只要妥善处理是完全可以避免的。面对客户投诉,我们一定要及时调整心态,积极主动的针对客户提出的质疑和问题进行及时处理。因为当客户对你进行投诉时,就已说明他还是想继续与你合作,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作。

其次正确的处理投诉问题,在某个方面会为我们带来商机。

1、一位客户的投诉得到了圆满解决,他会将此次满意的经历告诉他的客户,至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明,对客户投诉的圆满解决,其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

2、问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传我们公司的产品及服务。

3、有效解决有难度的投诉,会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。

所以综上所述,面对客户的投诉我们处理的态度一定得是积极乐观的,无论是售前售中还是售后,这些环节与最终的用户体验都是紧密联系的。杭州天猫客服外包公司:正视客户投诉带来的问题有哪些?留住客户的最终方针还是做好本职的服务,才会有更加长远的发展前景。

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