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浏览量:338作者:佛山天猫客服外包

佛山天猫客服外包公司处理客户抱怨的步骤流程是什么?

德国时时彩发布时间:2020-08-03

如果客户开始处在抱怨的阶段,说明我们还有补救的机会,还没有到白热化的投诉阶段。此时我们可以适当把握机会,将事态控制在自己能够把握的范围之内。那么处理客户的抱怨也是有着具体循序渐进的步骤的,汉聪作为专业的客服外包企业,将在这里为大家进行有效的分享佛山天猫客服外包公司处理客户抱怨的步骤流程是什么?

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佛山天猫客服外包公司处理客户抱怨的步骤流程是什么?

第一步:倾听客户抱怨

虚心接受客户抱怨,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉,因此要专心倾听,分析其中的利害点。佛山天猫客服外包公司是如何处理客户抱怨事件?很多客户在表达不满的时候,会表现得比较激动,我们此时尽量不要打断他们,如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听你的解释,以至针锋相对,最终造成双方沟通的障碍,局面无法收拾。我们不能让客户去冷静,需要冷静的是我们服务人员,记住,永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全理解了对方的意图,也不要去反驳。

第二步:理解客户的感受

首先要让客户感受到被充分理解和尊重,但是不要急于解释事情的原因,因为这个时候会被客户误认为是在推卸责任,这是处理客户抱怨的大忌。很多时候,事件本身的责任并不在我们,但是客户一般很难会从自身去找问题,可能会迁怒于客服人员,这种情况下你还是不得不准备好承受所有的责备,以至于做好要面对客户提出的一些过分要求的心理准备。

第三步:重复事情的经过

通过重复客户抱怨的事情经过,以明确你真正了解了客户的问题。重复客户抱怨事情的过程,也是为了达到缓冲客户情绪的目的,过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中,你要收集有助于解决问题的信息,避免尽早下结论,把所有的事实都调查清楚。并要注意引导客户的思路,将事情引入有利于自己处理结果的方向。

第四步:转换客户的要求

对一个情绪激烈,或者理智不清的人,他有时候会提出很多要求,有的也是过分的,因此你应分析什么才是客户最关心的问题,同时要考虑公司的利益,引导客户的思路将要求进行转换,找出达到客户要求与公司利益的平衡点。要学会给自己解决问题时留有余地,否则在后面的问题解决过程中,你会把自己置于一种“险境”。

第五步:积极协调解决方法

根据你了解的情况,详细核实事情的经过,了解事情真正的原因,结合客户的要求,给客户提供多种解决问题的方法,供客户选择。当客户面对两种以上的选择的时候,思维会受到一定程度的限制,接受意见也会更快。不要总想着你无法为他们做什么,而要想着你可以为他们做些什么。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通,让他了解事情的每一步进程,争取圆满解决抱怨,并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决抱怨的同时抓住机会,不让客户丢失。

第六步:进行回馈跟踪

对抱怨得到圆满处理的客户,应给予回访,特别是遇重大的节假日,会提高客户的满意度,一个电话或一封电子贺卡,都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户,也应选择适当的机会回访,也许事情过去了,客户已经将事情的危机转化,并且问题并没有当时想象的那么严重。也许客户选择了别的公司,感觉还不如我们的服务质量好,但碍于情面,不好再选择我们,正好给客户也给我们自己一个机会。

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