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浏览量:12作者:保定淘宝客服外包

保定淘宝客服外包如何在线客服转化的技巧!

发布时间:2020-07-30

汉聪电商作为专业的电商客服外包服务商。我们的客服人员在正式上岗服务之前,都会进行严格的培训,除了一些基础技能上的完全掌握,比如打字速度,对于商家产品信息的熟记。在针对于客户消费心理学上,保定淘宝客服外包我们也会进行相应的案例分析。以帮助客服人员在实际的操作中可以更好促进转化。

保定淘宝客服外包

在线客服需要准备预判客户类型,了解了客户期望,做到知彼知己。总的来讲有四种:果断型、学习型、体验型、叙事型。

(一)果断型用户

特点:问题特别密集,情绪过度紧张,时间紧任务重。

应对方案:

注意力高度集中,尽量语言简洁;

准确定位用户的问题,及时给出回应;

预警期间注意及时业务分流;

放宽心态,避免纠缠于细枝末节,陷入坏循环。

(二)学习型用户

特点:对于软件的每一个模块都要问的清清楚楚的,问题分散多而杂乱。

应对方案:

1、直播期间告知有相关培训,保定淘宝客服外包引导用户注意查看,告知官网上有详细的视频教程,软件中也有对应操作手册。

2、控制自己情绪,本着为用户更好解决问题的态度。

(三)体验型用户

特点:假设型问题比较多,喜欢跟类似产品对比以及不同版本之间对比。

应对方案:

1。安抚型引导,对于目前尚未处理的问题可以积极回应用户给出的建议比较好,保定淘宝客服外包承诺反馈,告知后期研发会完善,增强用户对产品的信心,给用户一个积极的态度。

2。有问再答型引导,针对当下提出的问题给出解决方案。

(四)叙事型用户

特点:流水账的方式描述问题,往往用户讲了一通后也没有表明中心意思,抓不到问题的主线。

应对方案:

1.尽量不要打断。

2.整体判断用户的问题,不要根据一两句话去总结问题,更不能先入为主,认为用户的问题是什么什么。

3. 有礼貌的打断用户讲话,逐步核实是否是用户当下的问题。

4.增强业务学习能力,学会总结核心意思。

在线客服人员把握客户心理的能力非常重要。客户寻求服务的目的,保定淘宝客服外包不仅是为了满足对产品的需求,其实心理需求往往也占据着很重要的位置。在线客服人员首先要给客户提供准确的服务,同时,注意满足客户的基本心理需求,才能提升客户满意度。

汉聪电商-为您服务

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