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浏览量:16作者:淘宝网店客服外包

售后淘宝网店客服外包服务挑选攻略!

发布时间:2020-07-30

售后外包是客服外包的一种典型应用,很多企业都会通过客服外包的方式来做售后服务。那么企业在选择售后外包服务时需要核心关注哪些指标,如何判断售后外包服务商哪个好呢?

对于以售后服务为核心客服中心来说,最重要的业绩指标就是客户满意度,企业可以通过对比客服外包服务中影响客户满意度的因素,来挑选合适的外包服务商。在本文中,我们首先对售后业务指标进行拆解分析,找到淘宝网店客服外包服务中影响业绩指标的因素,然后介绍对服务商进行评测对比的方法。

淘宝网店客服外包

售后服务满意度影响因素

响应度:一般导致客服响应度低的原因有两种,一是访客接待量过大,超过人工客服的负荷;二是访客分配不合理,导致部分客服人员或客服组排队量较大,而部分客服人员工作量不饱和。前一种情况与客服工作效率有关,后者则与服务商的客服运营管理机制有关。

解决效率:问题解决效率指的是访客问题是否能够被快速的解决。淘宝网店客服外包问题解决率一方面会受到一线客服人员专业度的影响,另一方面,对于客服无法直接解决的问题,客服内部和外部协同处理的能力和效率则显得非常重要。在售后服务解决效率方面,我们可以从服务商的客服培训管理体系、客服协作服务流程、系统功能支持等方面综合评估。

综合来看,影响售后外包服务效果的因素不外乎服务商的专业度和系统功能支持两个方面。其中专业度又可分为服务商对企业业务特点理解的专业度和客服中心运营管理体系搭建的专业度。下面关于服务商评测指标的介绍中,我们具体为您梳理了对比挑选售后外包服务商时可需要关注的指标。

服务商评测指标

服务案例

企业在挑选客服外包服务商时,需要特别注意服务案例中的同行案例、大客户案例和机器人案例。淘宝网店客服外包同行案例和大客户案例有助于我们侧面判断客服人员专业度,而专业度对解决效率、客户满意度有较大影响。机器人同时作用于响应度和解决效率,企业可以通过机器人案例,判断服务商使用机器人减少工作量的和提升接待效率的效果。

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